什么是中国联通虚拟呼叫中心？中国联通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络，在中国联通北京国际局机房建立虚拟呼叫中心核心系统，在全国13个省会城市建设业务节点，提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能，客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入，7个工作日内可组建自己的呼叫中心。

企业客户可以在没有软硬件投入的前提下，以最低成本、最短时间，建立一套功能全面，稳定可靠，坐席可分布各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

在技术上，虚拟呼叫中心语音业务通过中国联通全国电话网传送，数据业务可以通过互联网使用TCP/IP协议传送，解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。

图1：虚拟呼叫中心示意图

图2：联通虚拟呼叫中心核心系统物理部署

图3：联通虚拟呼叫中心网络结构示意图

图4：中国联通网络资源示意图

1.全国统一号码接入：利用中国联通全国通信网，汇聚全国用户呼叫，通信质量好，接通率高。

2.分布式组网：企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公，集中管理。

3．多级自动语音服务：支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS（文本文字转电脑发音）等。

4．人工座席功能：

（1）   随电数据（弹屏）：根据主叫号码，从企业数据库中提取该主叫号码数据信息，如客户信息、历史交易等。

（2）   智能路由：根据用户来电识别用户身份等级、用户特性，动态调配电话的接听，让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。

（3）录音功能：企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地，企业可以随时回放录音文件。

（4）知识库功能：提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

（5）工单记录：客户拔打企业电话后，系统会自动弹出工单。

（6）监控功能：提供座席人员工作状态的管理，以及呼叫中心资源状态的管理。

（7）软电话工具：支持在PC上对当前呼叫进行高级操作，包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。

5．呼叫统计：为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。

业务优势

1.     品牌优势

                中国联通是2008北京奥运会的合作伙伴，具有强大的品牌优势。

2.     建设“零”成本、维护“零”成本

3.     分布式组网

4.     快速开通

5.      弹性坐席

图5：给客户带来的好处

（一）   接入号码

1．         接入码为116867XX、116868XX、116869XX

按虚拟呼叫中心业务资费执行。

2．接入码为4006XXXXXX

主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

3.接入码为国内800号码

被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行，主叫通话费依然免费。

4.接入码为自带短号码

如95、96、12xxx，被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

（二）   虚拟呼叫中心资费

联通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。

1、北京联通用户拨打时按本地标准通话费收取，小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。

其他运营商用户拨打时，按照归属电信运营资费标准缴纳，北京联通不收取任何费用。

2、被叫企业资费标准如下：

本地通话费：本地通话时向被叫企业收取：0.15元/分钟，不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时，被叫企业不收取本地通话费。

被叫企业资费

注1：菜单式自动语音服务费中“线”数指用户可同时收听自动语音服务的人次。

注2：应用服务费中的“基本服务费”为必选。

注3：TTS中文意思是文本文字自动转换成系统声音。

注4：两级以上（含两级）菜单式自动语音服务的定制，请企业自行定制或按难易程度与联通协商定制费用。

（三）  资费计算方法：

例：企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能；申请5个坐席，其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

北京联通提供如下业务模式供企业选择：

(一)呼叫汇聚业务模式

1.  提供全国统一号码接入

2.  分布式组网

（二）自动语音和人工坐席服务模式

提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一，也可都选。

1．自动语音服务（IVR）

2．自动语音服务＋纯电话服务（IVR＋纯电话）

3． 电脑人工坐席服务

4． 自动语音服务＋电脑人工坐席服务

温馨提示：联通推荐电脑人工坐席与IVR合适比例1：2以上。

（一）办理地点：

1.    复兴门营业厅

2.    皂君庙营业厅

3.    西坝河营业厅

4.    东单营业厅

5.    东四营业厅

6.    方庄营业厅

7.    广渠门营业厅

8.    亦庄营业厅

9.       五棵松营业厅

1．联通提供7×24小时电话技术支持

2．联通提供核心系统机房7×24小时维护

3．联通提供7×24小时核心网络监控

1．使用电脑人工坐席时，企业需具备的条件：

1）可以上互联网的电脑

2）联通固定电话或联通小灵通（其他电话请向客户经理咨询）

2．客户数据库

1）虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。

2）此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库，客户需要准备SQL SERVER。

某网络科技有限公司：主要从事彩票销售业务,使用联通虚拟呼叫中心业务，进行电话彩票自动投注业务。

1．客户需求：

1）座席需要分布在北京、广州、深圳

2）支持复杂的IVR

3）坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理

4）减少建设维护投入资金

客户使用情况如下：

•    码号为116868XX

•    申请8线IVR，4个座席

•    北京联通按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口，对会员用户进行验证，并通过多级IVR菜单操作实现了用户自助彩票投注的需求。

（一）   功能比较

  (二)费用比较